Кто вообще может убрать отзыв
Всего двое: сам автор и модерация площадки. Владельца заведения в этом списке нет и не будет — иначе в отзывах остались бы одни пятёрки, и цена им была бы ноль. Всё, что доступно вам — пожаловаться и объяснить модератору, какое правило нарушено.
Что площадки снимают
Правила у 2ГИС и Яндекса написаны разными словами, но граница везде одна: удаляют не за оценку, а за форму и за то, что отзыв вообще не об услуге.
- Мат и оскорбления. Не «ужасное кафе», а переход на личности и брань.
- Чужие персональные данные. Имя и фамилия официантки, номер телефона, фотография сотрудника крупным планом.
- Реклама и спам. «Идите лучше в соседнее кафе, вот ссылка».
- Отзыв не о вас. Человек перепутал филиал или вовсе другое заведение — это самый рабочий повод, и он встречается чаще, чем кажется.
- Отзыв не о посещении. Претензия к политике сети, к ценам в стране, к рекламе по телевизору.
- Явная накрутка. Пачка одинаковых отзывов с пустых аккаунтов в один день — площадки ловят такое и сами.
«Невкусно, дорого, долго несли, больше не приду» — это личное мнение гостя. Оно не нарушает ничего и останется на карточке.
Как подать жалобу
Порядок одинаковый на обеих площадках: у каждого отзыва есть кнопка жалобы, а у подтверждённого владельца — ещё и раздел с отзывами в кабинете. Что важно сделать правильно:
- Указать конкретное правило. Не «отзыв несправедливый», а «в тексте фамилия и телефон нашего сотрудника». Модератор проверяет соответствие правилам, а не вашу правоту в конфликте.
- Приложить доказательство, если оно есть. В случае «человек у нас не был» это данные о том, что в тот день заведение не работало, или что описанного блюда нет в меню.
- Не отправлять одну и ту же жалобу десять раз. Скорость от этого не меняется, а модерация начинает относиться к отправителю соответственно.
- Всё равно ответить на отзыв. Пока жалоба на рассмотрении, отзыв висит и его читают. Если жалобу отклонят — он останется висеть уже без ответа.
«Удалим негатив за деньги» — что там на самом деле
Решение об удалении принимает модерация площадки. Подрядчик на это решение влиять не может — значит продаёт он не удаление, а шанс. В лучшем случае вам оформят ту же жалобу, которую вы отправите сами и бесплатно.
В худшем — вместо удаления вам накрутят положительных отзывов, чтобы «утопить» плохой. Площадки такое находят: пачка отзывов с пустых аккаунтов за один день видна и алгоритму, и живому человеку. Дальше карточка теряет позиции в выдаче, а исходный отзыв никуда не девается.
Что делать с тем, что осталось
Отвечать. Это скучный ответ, но другого нет: следующий гость видит не конфликт, а то, как заведение себя в нём ведёт. Жалоба с толковым ответом работает на вас лучше, чем её отсутствие: она показывает, что заведение живое и в нём кто-то есть.
Важнее другое — скорость. Отзыв, на который ответили через месяц, прочитают уже без ответа: люди смотрят карточку сегодня, а не когда у вас дойдут руки.
Требовать удаления у автора, спорить в комментариях, доказывать, что он не прав, писать «это заказной отзыв конкурентов».
Ответить по делу в первые часы, позвать разобраться в личку, решить вопрос там. Человек с решённой проблемой иногда правит оценку сам.
Частые вопросы
Можно ли удалить отзыв, если он просто плохой?
Нет. Низкая оценка и недовольство — это личное мнение гостя, и площадки его не снимают. Удаляют не за содержание оценки, а за нарушение правил: брань, оскорбления, рекламу, чужие персональные данные, отзыв не о вашем заведении.
Сколько стоит удалить негативный отзыв?
Услуги «удалим негатив за деньги» продают удаление, которое им не подчиняется: решение принимает модерация площадки, а не подрядчик. В лучшем случае вам продадут ту же жалобу, которую вы отправите сами бесплатно. В худшем — накрутят положительных отзывов, а за накрутку площадки понижают карточку в выдаче.
Что делать, если в удалении отказали?
Ответить на отзыв. Это единственное действие, которое видят следующие гости: они читают не сам конфликт, а то, как заведение на него реагирует. Отсутствие ответа под жалобой читается хуже, чем сама жалоба.
Может ли автор удалить свой отзыв сам?
Да, автор может удалить или изменить свой отзыв в любой момент. Это, кстати, рабочий путь: человек, чью проблему решили в личной переписке, иногда правит оценку сам. Требовать этого нельзя, а вот решить вопрос и не напоминать про отзыв — можно.