Из чего складывается оценка на картах
Рейтинг кафе на картах — это оценка, собранная из звёзд, которые поставили гости. Точную формулу ни 2ГИС, ни Яндекс не раскрывают: известно, что свежие отзывы весят больше старых, а оценки с подозрительных аккаунтов могут не учитываться вовсе. Поэтому «средняя арифметическая» — упрощение, на которое нельзя опираться в расчётах.
Что известно точно: ответ на отзыв не влияет на арифметику рейтинга площадки. Сколько ни отвечай, цифра под названием заведения от этого не вырастет. Растёт она только от новых оценок, а значит — от кухни и обслуживания.
Зачем тогда отвечать
Ответы читает не алгоритм, а человек, который стоит на улице с телефоном и выбирает между тобой и соседями. Он смотрит свежие отзывы и то, как заведение реагирует на претензии. Спокойный ответ по делу здесь работает лучше, чем попытка спрятать жалобу.
Спрятать, кстати, чаще всего и не выйдет: площадки удаляют отзывы за нарушение правил — оскорбления, спам, текст не о заведении, — но не за низкую оценку. Отвечать выгоднее, чем ходить в поддержку.
«Извините за ситуацию. Мы всё исправим, накажем поваров и сделаем вам скидку в следующий раз.»
«Жаль, что суп показался слишком острым. В следующий раз скажи официанту — сделаем менее пряную версию бульона.»
Почему накрутка бьёт по тому, ради чего затевалась
Активность гостей на площадках отличается в разы. 2ГИС даёт заведению от 12 до 56 отзывов в месяц на одну точку, Яндекс.Карты — 2–3. У шаурмичной, на которой мы отлаживали сбор, 709 отзывов в 2ГИС против 38 на Яндексе. Отсюда простое следствие: работать надо с обеими карточками, но основной поток живёт в 2ГИС.
Когда оценка проседает, первым делом обычно предлагают купить отзывов. Площадки с этим борются: накрученные отзывы снимают, а карточку понижают — и заведение оказывается ниже, чем было до попытки подняться. Заодно накрутку видно и гостям: десять одинаково восторженных отзывов за один день читаются ровно так, как выглядят.
Как получать хорошие оценки честно
Сами по себе пишут в основном недовольные: рабочая цифра потока для кафе — около 30 отзывов в месяц, примерно четверть с претензией. Довольный гость молчит, если его не попросить. Значит, просить нужно — и делать это так, чтобы человеку было легко.
Только не покупай отзыв десертом: «оставь пятёрку — дадим кофе» площадки считают накруткой со всеми последствиями. Просьба должна быть просьбой, а не сделкой.
- Размести на столах код, который сразу ведет на форму оценки.
- Печатай призыв оставить комментарий на чеках вместе со счетом.
- Научи персонал ненавязчиво просить об отзыве, если гость хвалит еду.
Что делать со старыми жалобами без ответа
Мы считали частоту жалоб по корпусу из 118 028 отзывов о заведениях общепита, из них 17 877 с оценкой 1–3. Главная беда не в самих жалобах, а в том, что их не видят: у боевой точки без ответа висело 58% отзывов в 2ГИС и 25% на Яндексе — по одной площадке заведение выглядело благополучным.
Старую жалобу тоже стоит закрыть ответом. Не оправданием и не обещанием — фактом: что с тех пор изменилось. Это сообщение не автору, который давно ушёл, а тому, кто читает карточку сегодня.
«Простите, что так вышло. Будем стараться работать лучше и радовать вас.»
«Видим, что долго не отвечали. С тех пор сменили поставщика мяса — заходи проверить стейки.»
Как упростить работу с комментариями
Писать ответы руками долго, а фантазия у менеджеров быстро заканчивается. Подписка сервиса «Отвечатель» стоит 555 ₽ в месяц за одно заведение. Это снимает рутину и помогает не бросать карточки на картах.
Бот присылает на каждый отзыв три варианта ответа разного тона: по-дружески, с характером и сухой деловой. Тебе остается только выбрать подходящий текст и скопировать его на площадку.
«Рады, что бургеры зашли! Ждём на новые сезонные лимонады.»
Вопросы
Сколько хороших отзывов нужно, чтобы перекрыть один плохой
Точного числа не существует: ни 2ГИС, ни Яндекс формулу не раскрывают. Известно только, что свежие оценки весят больше старых, а оценки с подозрительных аккаунтов могут не учитываться вовсе — поэтому «средняя арифметическая» здесь упрощение, на которое нельзя опираться в расчётах.
Практический вывод один: считать нужно не пятёрки, а поток. Карточка, куда гости пишут регулярно, выравнивает картину сама, а та, где новых отзывов давно не было, держит старую единицу на виду. Ответ на отзыв в этой арифметике не участвует вовсе — он адресован тому, кто читает карточку сегодня.
Где важнее следить за отзывами — в 2ГИС или на Яндекс.Картах
По объёму — в 2ГИС. По нашим замерам 2ГИС даёт заведению от 12 до 56 отзывов в месяц на одну точку, Яндекс.Карты — два-три. У шаурмичной, на которой отлаживался сбор, накопилось 709 отзывов в 2ГИС против 38 на Яндексе.
Вести всё равно нужно обе карточки, потому что по одной площадке картина врёт. У боевой точки без ответа висело 58% отзывов в 2ГИС и 25% на Яндексе — если смотреть только на Яндекс, заведение выглядит благополучным.
Можно ли дарить гостю кофе или скидку за отзыв
Так делать не стоит: «оставьте пятёрку — дадим кофе» площадки считают накруткой со всеми последствиями. Накрученные отзывы снимают, а карточку понижают — заведение оказывается ниже, чем было до попытки подняться.
Просить гостей писать при этом можно и нужно, просто просьба должна оставаться просьбой, а не сделкой. Код на столе, который сразу открывает форму оценки, строка на чеке, вежливая просьба официанта, когда гость хвалит еду, — этого достаточно.
Что ответить, если жалоба справедливая
Отвечать фактом, а не оправданием. «Извините, накажем поваров и сделаем скидку в следующий раз» — обещание, которое ничего не сообщает читателю; работает конкретика: назвать, что именно не понравилось гостю, и сказать, как это решается при следующем визите.
Со старой жалобой то же самое, только фактом становится перемена — что изменилось с тех пор, например сменился поставщик. Ответ адресован не автору, который давно ушёл, а тому, кто читает карточку сегодня и выбирает между вами и соседями.