Отзывы в 2ГИС: как отвечать владельцу кафе

2ГИС даёт в разы больше отзывов, чем Яндекс

Мы считали поток по живым карточкам заведений. Разрыв не в проценты:

• 2ГИС — от 12 до 56 отзывов в месяц на одну точку.
• Яндекс.Карты — 2–3 отзыва в месяц на ту же точку.

На накопленном разрыв ещё нагляднее: у шаурмичной, на которой мы отлаживали сбор, — 709 отзывов в 2ГИС против 38 на Яндексе.

Если руки доходят до одной площадки — это 2ГИС. Именно там лежит поток, который видят ваши будущие гости.

Фламп — это те же отзывы

Фламп принадлежит 2ГИС, и отзывы у них общие: то, что написано во Флампе, видно в карточке 2ГИС и наоборот. Отдельно мониторить Фламп не нужно — достаточно смотреть 2ГИС, там всё.

У одного заведения из тех, что мы разбирали, из 128 отзывов 85 пришли именно с Флампа. Владелец, который смотрит только приложение 2ГИС и не листает дальше, легко решит, что отзывов у него втрое меньше, чем на самом деле.

Почему заготовки площадки видно сразу

2ГИС предлагает готовые ответы на хорошие отзывы — на четыре и пять звёзд. Выглядят они так:

Проблема не в том, что они плохо написаны — написаны нормально. Проблема в том, что они одинаковые у всех. Человек, который листает карточки в поиске обеда, видит одну и ту же фразу под отзывами в пяти заведениях подряд — и перестаёт её читать вообще.

И главное: на плохие отзывы 2ГИС не предлагает ничего. Ровно там, где ответ нужнее всего — когда гость расписал, как ждал час и получил холодное, — вы остаётесь один на один с пустым полем.

Что писать вместо этого

Работает один приём — пересказать проблему словами гостя. Не «спасибо за обратную связь», а «полтора часа ждали доставку, а соуса положили один на троих». Автор видит, что его прочитали, а не отписались; следующий читатель видит, что в заведении есть живой человек.

Подробный разбор с частотой тем — на странице «На что жалуются гости», там же список фраз, после которых ответ можно не дописывать.

Про рейтинг: отвечать выгоднее, чем чистить

Ответ на отзыв не поднимает оценку — он не влияет на арифметику рейтинга вообще. Влияет он на решение конкретного человека, который стоит на улице с телефоном и выбирает между вами и соседями. Этот человек читает свежие отзывы и смотрит, есть ли под ними ответ.

Попытка «почистить» карточку вместо этого почти всегда упирается в модерацию: за плохую оценку отзывы не удаляют, а за накрутку хороших карточку понижают.

Ответы вручную упираются в поток

При 12–56 отзывах в месяц на точку и трёх филиалах это уже сотня ответов, каждый из которых надо написать не шаблоном. Именно на этом месте ответы обычно и заканчиваются — не на нежелании, а на том, что вечером после смены сил на это нет.

Мы сделали Отвечатель ровно под этот момент: бот сам находит новые отзывы в 2ГИС и присылает их вам в Telegram или MAX вместе с тремя готовыми ответами в разных тонах. Доступ в кабинет 2ГИС для этого не нужен, публикуете вы сами.

Артём Старостин — основатель «Отвечателя» и ИИ-агрегатора Сабка Про. Тексты этого раздела построены на наших замерах: корпус из 118 028 отзывов общепита и живые карточки заведений, на которых отлаживался сбор.

Подключить заведение

Что дальше