Площадки и карточки
То, где живут отзывы о заведении и что там можно и нельзя.
- Геосервис — карта с карточками организаций: 2ГИС, Яндекс.Карты, Google Maps. Для заведения это не справочник, а витрина: человек выбирает, куда пойти, прямо в нём.
- Карточка организации — страница заведения на площадке: адрес, часы, фотографии, оценка и отзывы. Всё, что видит человек до того, как к вам прийти.
- Подтверждение прав — процедура, после которой площадка признаёт вас владельцем карточки. Без неё вы не можете ни редактировать данные, ни отвечать на отзывы от имени заведения.
- Флэмп — сервис отзывов, связанный с 2ГИС: отзывы оттуда видны в карточке 2ГИС, поэтому его не стоит считать отдельной мелкой площадкой.
- Отзовик — сайт, живущий только отзывами, без карты и без справочника. Для заведений с физическим адресом даёт заметно меньше, чем геосервисы.
- Приоритетное размещение — платная услуга площадки: карточку показывают выше в результатах. Оценку и отзывы не меняет, поэтому на плохом рейтинге работает против вас.
Оценки и рейтинги
Здесь больше всего путаницы, и на ней строится половина продаж «поднятия рейтинга».
- Рейтинг — то, что площадка показывает в карточке. Формулу ни 2ГИС, ни Яндекс не раскрывают, но это не простое среднее: учитываются свежесть отзывов, вес автора и активность карточки.
- Средняя оценка — арифметическое среднее по всем отзывам. С рейтингом совпадает редко, и обещания «поднимем рейтинг до 4,8 за месяц» строятся именно на подмене одного другим.
- ИКС — индекс качества сайта в Яндекс.Вебмастере. Относится к сайту, а не к карточке на картах, и на выдачу карточки не влияет никак.
- Накрутка — покупка отзывов и оценок. Площадки ловят её по шаблонам: пачка отзывов с пустых аккаунтов в один день, одинаковые формулировки, всплеск после месяцев тишины. Наказание — понижение карточки, и снимается оно дольше, чем ставится.
Работа с отзывами
Слова, которыми описывают то, что вы делаете руками каждый день.
- Право на ответ — возможность подтверждённого владельца ответить публично под отзывом. Ответ видят все последующие читатели, и пишется он для них, а не только для автора жалобы.
- Отписка — ответ, собранный из дежурных формул: благодарность за обратную связь, извинения за неудобства, приглашение заходить снова. Опознаётся за полсекунды и работает хуже молчания, потому что показывает: прочитали, но разбираться не стали.
- Модерация — проверка отзыва площадкой на соответствие правилам. Снимает мат, чужие персональные данные, рекламу и отзывы не о вашем заведении. Низкую оценку не снимает никогда.
- Заказной отзыв — отзыв, оплаченный конкурентом или написанный человеком, которого у вас не было. Писать об этом в публичном ответе нельзя: со стороны это выглядит одинаково плохо независимо от того, правы вы или нет.
- Персональные данные в отзыве — имя, фамилия, телефон или фотография сотрудника. Единственный по-настоящему рабочий повод для жалобы, и он встречается чаще, чем думают.
- Тональность — знак отзыва: положительный, отрицательный, нейтральный. Автоматическое определение ошибается на иронии и на смешанных отзывах, поэтому цифрам из дашбордов верить на слово не стоит.
Услуги и сервисы
Термины из прайсов агентств и сервисов. Здесь важнее всего понимать, что за словом стоит.
- ORM — управление репутацией в интернете целиком: отзывы, упоминания, выдача. Слово настолько широкое, что под ним продают что угодно, от ответов на отзывы до удаления статей.
- SERM — работа с тем, что выдаёт поиск по названию компании. К отзывам на картах относится косвенно.
- UGC — то, что о вас написали пользователи: отзывы, фотографии, оценки. Для заведения это и есть основной контент карточки, и создаёте его не вы.
- NPS — опрос «насколько вероятно, что вы нас порекомендуете» по шкале от нуля до десяти. Сам по себе метрика лояльности, но в сервисах отзывов чаще используется как развилка воронки.
- Перехват негатива — механика, где после визита гостю приходит опрос: довольного ведут писать отзыв на карты, недовольного оставляют в переписке. Собирать обратную связь нормально, а вот отбирать, кого пустить на площадку, площадки называют иначе.
- Синхронизация карточек — приведение адреса, телефона и часов работы к одному виду сразу на десятках сервисов. Нужна сетям с большим числом филиалов, одной точке не даёт почти ничего.
Что из этого важно одной точке
Если у вас одно заведение или три, из всего списка ежедневно работают четыре вещи: подтверждённые права на карточку, право на ответ, понимание, что модерация не снимает низкие оценки, и привычка не отвечать отпиской.
Остальное — либо для сетей, либо продаётся тем, кто не знает разницы между рейтингом и средней оценкой.
Проверить, что происходит у вас, стоит ноль рублей: бот бесплатно разберёт карточку и покажет, сколько отзывов висит без ответа и на что жалуются чаще всего.
Вопросы
Чем рейтинг отличается от средней оценки
Средняя оценка — арифметическое среднее по всем отзывам. Рейтинг — то, что площадка показывает в карточке, и считается он сложнее: учитываются свежесть отзывов, вес автора и активность карточки. Формулу площадки не раскрывают.
На подмене одного другим строятся обещания «поднимем рейтинг за месяц»: среднее подвинуть пачкой новых оценок можно, рейтинг — нет.
Что такое накрутка отзывов и чем она грозит
Покупка отзывов и оценок. Площадки ловят её по шаблонам: пачка отзывов с пустых аккаунтов в один день, одинаковые формулировки, всплеск после месяцев тишины.
Наказание — понижение карточки в выдаче. Снимается оно заметно дольше, чем ставится, и всё это время вас не видно.
Что такое перехват негатива
Механика, где после визита гостю приходит опрос с оценкой. Довольного ведут писать отзыв на карты, недовольный остаётся в переписке с заведением.
Собирать обратную связь и просить довольных гостей написать отзыв — обычная практика. Отбирать, кого пустить на площадку, площадки называют иначе, и рейтинг после такого отражает качество фильтра, а не заведения.
Влияет ли ИКС на карточку в картах
Нет. ИКС — индекс качества сайта в Яндекс.Вебмастере, он относится к сайту. На то, как показывается карточка организации в Яндекс.Картах, он не влияет.
Их часто путают, потому что оба про «качество» и оба у Яндекса.