Отзывы взяты из открытого архива геоотзывов и приведены дословно, с авторской орфографией. Имена сотрудников в цитатах мы не убирали, но в ответах их нет: публично разбирать конкретного человека нельзя, даже когда его назвал сам гость.
Кейс 1. Клиент обвиняет в краже
Бассейн, сауна, фитнес-клуб · оценка 1 из 5
«Украли у меня абонемент. Пришёл в очередной раз посетить солярий по своему абонементу, где оставалось 56 минут, и оказалось мой абонемент исчез из программы, восстанавливать абонемент отказались, по телефону хамят. Не советую туда ходить».
Жаль это слышать. Пропажа абонемента из системы — это не должно случаться, и хамство по телефону тоже недопустимо. Напишите нам в личные сообщения, укажите дату визита и хотя бы приблизительное время звонка — поднимем данные и разберёмся, куда делся абонемент и кто с вами разговаривал.
56 минут солярия не могут просто испариться из программы — значит, где-то в системе ошибка, а не в вас. Отказ восстановить и хамство по телефону — это уже другая история, и с ней нужно разбираться отдельно. Напишите нам в личные сообщения дату визита — поднимем всё и найдём, что случилось.
По вашему сообщению два момента. Первый — абонемент не должен пропадать из программы, это сбой, который нужно найти и устранить. Второй — отказ восстановить и грубый разговор по телефону недопустимы, независимо от причины пропажи. Напишите нам в личные сообщения дату визита и время звонка — поднимем данные, посмотрим, кто обрабатывал ваш случай, и решим вопрос с абонементом.
Что здесь сделано. Клиент написал «украли» — то есть обвинил в краже. Ни один из трёх ответов это слово не повторяет и не оспаривает: спорить с формулировкой под публичным отзывом значит превратить сбой в программе в скандал. Претензия разложена на две проверяемые части — пропал абонемент и нахамили по телефону, — обе поднимаются по дате визита.
Кейс 2. Хвалят место и ругают человека
Музей, экскурсии, достопримечательность · оценка 2 из 5
«Музей малююююсенький) Симпатичный Цена на пряники как везде в городе Но дама,что встретила нас испортила все впечатление своим почти хамским поведением, такое ощущение,что мы пришли к ней домой, названными гостями, да ещё в грязной обуви прошли к накрытому, не для нас столу)))».
Жаль, что встреча с нами получилась такой. Музей у нас действительно небольшой, но встречать гостей должны как гостей, а не как незваных. Расскажите, пожалуйста, когда вы приходили — напишите нам в личные сообщения, разберёмся, кто был на месте в этот день.
Про размер и пряники — тут уж всё как есть, музей маленький, цены городские. А вот «грязная обувь к накрытому столу» — это не про нас, так встречать гостей нельзя. Напишите нам дату и время визита в личные сообщения, найдём, кто был на смене, и поговорим с ней отдельно.
Спасибо за подробный отзыв. Размер экспозиции и цены — это данность, тут возразить нечего. А вот поведение сотрудницы, которая вас встретила, — совсем другое дело: гостей так принимать не должны, и это стоит разобрать отдельно. Напишите нам в личные сообщения дату и время визита — посмотрим, кто был на месте, и поговорим с человеком лично.
Что здесь сделано. Отзыв смешанный: место понравилось, встретили плохо. Ответ не пытается оправдать размер музея или цену пряников — он прямо соглашается: «музей маленький, цены городские». Спорить с тем, что и так очевидно посетителю, значит потерять доверие ко всему остальному ответу. А единственная настоящая претензия — к поведению сотрудницы — признана и вынесена в личный разговор.
Кейс 3. Жалоба двадцатилетней давности
Салон красоты, парикмахерская · оценка 2 из 5
«Перестал ходить в парикмахерские после того, как в Шарме мне нахамила мастер Лена, было это ещё в 2004 году. С тех пор стригусь дома машинкой, бесплатно. В Шарме стригут средненько, стоит дорого. Не вижу смысла выкидывать 350 р., если то же самое можно сделать самостоятельно без всяких затрат».
Жаль, что осадок от той истории остался на столько лет. С 2004 года многое поменялось — и мастера, и подход к работе. Если решите заглянуть ещё раз, напишите нам в личные сообщения, разберёмся, что можно сделать лучше и по цене, и по стрижке.
Двадцать лет — солидный срок для одной стрижки. За это время многое изменилось, кроме, видимо, вашего доверия к парикмахерским. Понимаем, машинка дома надёжнее и дешевле. Но если вдруг захочется рискнуть — напишите в личные сообщения, покажем, что Шарм сейчас другой.
Отвечаем по каждому пункту. За грубость мастера в 2004 году извиняемся, так быть не должно, даже если это было давно. По поводу качества стрижки сейчас — сложно оценить без свежего визита, но если решите зайти, разберём именно это. По цене за услугу — вопрос индивидуальный, обсудим в личных сообщениях, куда приглашаем написать.
Что здесь сделано. Такой отзыв легко проигнорировать: претензии двадцать лет, мастера давно нет, человек сам пишет, что стрижётся дома. Но читают его сегодня — и молчание под ним выглядит как «нам нечего сказать». Ответ не оправдывается сроком давности, а извиняется за эпизод и честно признаёт: качество сейчас без визита не оценить. Вариант «с характером» позволяет себе иронию — под таким отзывом она уместна, потому что сам гость написал его с усмешкой.
Кейс 4. Восемь претензий в одном отзыве
Развлекательный центр · оценка 2 из 5
«Очень грязно. Хочется полазить, но внутри сплошные помойки. Туалеты внешне интересные, но внутри ужас. Воспользоваться не очень хочется. Летают мухи и запахи неприятные. Жарко, спрятаться некуда. Кафе нет, с маленькими детками крайне трудно. Условий нет. Цена не соответствует».
Простите, что так вышло. Чистота и туалеты — это то, что должно быть в порядке всегда, разберёмся, почему не так. Про кафе и жару тоже передадим — учтём для планов. Напишите нам в личные сообщения дату и время визита, посмотрим, что и где не так было.
Лазать по помойкам — не то, за чем приходят в развлекательный центр, согласны. Мухи, запахи, грязные туалеты — это не мелочи, это повод разбираться всерьёз. Кафе и правда нет, с детьми без него тяжело — тоже слышим. Напишите день и время в личные сообщения, поднимем по горячим следам.
Спасибо, что описали подробно. Грязь, мухи, запахи и состояние туалетов — это не то, с чем можно смириться, разберёмся с уборкой и проверим, где сбой. Жара без мест отдыха — тоже фиксируем. Кафе действительно нет, с детьми это неудобно, учтём при планировании. По цене за такие условия понимаем недовольство. Напишите нам в личные сообщения дату и время визита — уточним детали и разберёмся, что происходило.
Что здесь сделано. В отзыве восемь претензий подряд, и у них разный статус. Грязь и туалеты чинятся сегодня — за них обещают действие. Отсутствие кафе за неделю не исправишь — это признают, но не обещают. Цена — оценка гостя, с ней соглашаются как с чувством, а не как с фактом. Ответ, который пообещал бы всё сразу, читался бы как отписка, а ответ, который выбрал бы одну претензию из восьми, — как увиливание.
Вопросы
Можно ли называть имя сотрудника в ответе на отзыв
В цитатах отзывов на этой странице имена сотрудников остались, а в ответах их нет. Публично разбирать конкретного человека нельзя, даже когда его назвал сам гость. Поэтому речь в ответе идёт о поведении, а не о личности: «гостей так принимать не должны».
Разговор с самим сотрудником — не часть публичного ответа. Ход виден в кейсе с музеем: попросить дату и время визита в личных сообщениях, посмотреть, кто был на смене, и поговорить с человеком лично. Претензия при этом признана открыто, а разбор идёт там, где ему и место.
Нужно ли отвечать на старые отзывы
Отвечать стоит: отзыв написан давно, а читают его сегодня — и молчание под ним выглядит как «нам нечего сказать». В третьем кейсе гость вспоминает грубость мастера в 2004 году, и ответ не отмахивается сроком давности, а извиняется за эпизод.
Второе, что делает такой ответ, — честно отделяет прошлое от настоящего. Качество работы сейчас без свежего визита оценить нельзя, так и говорится, а дальше идёт приглашение зайти и написать в личные сообщения. Тон можно позволить себе лёгкий, если сам гость написал с усмешкой.
Стоит ли спорить с автором отзыва, если он не прав
Спор под публичным отзывом обходится дороже самой претензии. В первом кейсе гость написал «украли», и ни один из трёх ответов это слово не повторяет и не оспаривает: спор с формулировкой превращает сбой в программе в скандал. Вместо спора претензия разложена на две проверяемые части, и обе поднимаются по дате визита.
С очевидным спорить тем более не стоит. В кейсе с музеем ответ прямо соглашается — музей маленький, цены городские — и только после этого переходит к настоящей претензии. Спор с тем, что и так очевидно посетителю, стоит доверия ко всему остальному ответу.
Как ответить на отзыв, чтобы это не выглядело отпиской
Отпиской ответ делает не длина, а обещания невпопад. В четвёртом кейсе восемь претензий, и статус у них разный: грязь и туалеты чинятся сегодня — за них обещают действие; кафе за неделю не появится — это признают, но не обещают; цена — оценка гостя, с ней соглашаются как с чувством, а не как с фактом.
Ответ, который пообещал бы всё сразу, читался бы как отписка, а тот, что выбрал бы одну претензию из восьми, — как увиливание. Поэтому проходят по всем, но по-разному: что можно исправить — исправят, что нельзя — называют прямо.