Сколько отзывов приходит с Яндекса на самом деле
Мы считали поток по живым карточкам, и цифры разошлись сильнее, чем ожидали:
- Яндекс.Карты — 2–3 отзыва в месяц на точку.
- 2ГИС — от 12 до 56 на ту же самую точку.
На накопленном разрыв ещё резче: у шаурмичной, на которой мы отлаживали сбор, — 38 отзывов на Яндексе против 709 в 2ГИС.
Значит ли это, что Яндекс можно не смотреть? Нет, и вот почему: карточка Яндекса выпадает в поиске и в навигаторе, то есть её видит другой человек и в другой момент — когда едет мимо и решает, свернуть ли. Отзывов там мало, и поэтому каждый весит больше: три свежие жалобы подряд на карточке с тридцатью отзывами — это лицо заведения.
Чем Яндекс неудобен: сортировки по дате нет
Главная особенность, которую владельцы обнаруживают случайно: в Яндексе нельзя отсортировать отзывы по свежести. Порядок выдачи свой, и новый отзыв ложится куда придётся — иногда на вторую страницу.
Практический вывод для того, кто следит руками: открывать карточку раз в неделю и смотреть первые двадцать отзывов — недостаточно. У заведения с парой сотен отзывов свежая жалоба может неделями лежать непрочитанной. Наш сборщик поэтому листает несколько страниц и сверяет идентификаторы, а не верит порядку.
Вторая особенность, на которую напарываются все, кто пробует собирать отзывы сам: примерно один запрос из восьми Яндекс отдаёт пустым — страница открывается, а списка нет. Без повторной попытки это читается как «новых отзывов не появилось».
Что писать в ответе
Правило одно и то же на всех площадках — пересказать проблему словами гостя, а не благодарить за обратную связь. Но у Яндекса есть нюанс: ответ владельца показывается прямо под отзывом и в свёрнутом виде попадает в выдачу. Первая строка ответа работает как заголовок — её прочитают даже те, кто не станет разворачивать.
Поэтому не начинайте с «Здравствуйте! Спасибо, что поделились». Начинайте с сути: «Полтора часа ожидания — это наш промах».
И ещё: если оценка три звезды и ниже, а визит ничем не подтверждён — спрашивайте дату и время. Это и защита от заказного негатива, и единственный способ найти смену, партию или заказ, из-за которых всё случилось.
Удалить отзыв не выйдет — и не нужно
Яндекс снимает отзывы за нарушение правил — оскорбления, спам, текст не о заведении — но не за низкую оценку. Подробнее о том, что реально удаляется, а что нет, — на странице «Как удалить плохой отзыв».
Попытка вычистить карточку накруткой хороших отзывов заканчивается хуже исходной проблемы: площадки это вылавливают и понижают карточку целиком.
Следить нужно за обеими площадками сразу
Картина по одному источнику врёт. На боевой точке, которую мы разбирали, без ответа висело 58% отзывов в 2ГИС и 25% на Яндексе — по Яндексу заведение выглядело благополучным, хотя половина гостей осталась без ответа.
Наш бот следит за обеими карточками и присылает каждый новый отзыв в Telegram или MAX с тремя готовыми вариантами ответа. Доступ в кабинет Яндекса при этом не нужен — отзывы читаются из открытой карточки, а публикуете ответ вы сами.
Вопросы
Сколько стоит следить за отзывами на Яндекс.Картах
Цена не зависит от площадки: 555 ₽ в месяц за одно заведение, и в эту сумму входят обе карточки — и Яндекс.Карты, и 2ГИС. Отдельного тарифа «только Яндекс» нет намеренно: по одной площадке картина врёт, на боевой точке без ответа висело 25% отзывов на Яндексе и 58% в 2ГИС. Каждый новый отзыв приходит в Telegram или MAX с тремя готовыми вариантами ответа.
Нужен ли доступ к кабинету Яндекса, чтобы отвечать на отзывы
Доступ в кабинет не нужен: отзывы читаются из открытой карточки — той самой, которую видит человек в поиске или навигаторе. Логины и пароли вы никому не передаёте.
Ответ на площадке публикуете тоже вы сами. Бот только присылает готовый текст, выбор и публикация остаются за владельцем.
Обязательно ли отвечать на каждый отзыв на Яндекс.Картах
Отвечать стоит на всё, что приходит с Яндекса, — как раз потому, что приходит оттуда мало: два-три отзыва в месяц на точку. Отзывов немного, и поэтому каждый весит больше: три свежие жалобы подряд без ответа на карточке с тридцатью отзывами — это лицо заведения.
Пропуски копятся незаметно. На точке, которую мы разбирали, по Яндексу без ответа осталась четверть отзывов, и со стороны заведение выглядело благополучным.
Что делать, если отзыв на Яндексе кажется заказным
Если оценка три звезды и ниже, а визит ничем не подтверждён — спросите в ответе дату и время. Это и защита от заказного негатива, и единственный способ найти смену, партию или заказ, из-за которых всё случилось.
Рассчитывать, что площадка снимет такой отзыв, не стоит: Яндекс удаляет за нарушение правил — оскорбления, спам, текст не о заведении, — но не за низкую оценку. Забивать карточку хорошими отзывами тем более не выход: площадки это вылавливают и понижают карточку целиком.