На что жалуются гости отелей
В архиве 55 368 отзывов о средствах размещения: отели, гостиницы, хостелы, базы отдыха, апартаменты, санатории. Низкую оценку получают 12,1%, средняя по нише — 4,52.
Темы жалоб, доли — от числа жалоб:
- Чистота — 14,4%. Самая частая тема в нише, и с большим отрывом. Волос в ванной, несвежее бельё, пыль — то, что гость видит в первые пять минут после заселения.
- Персонал — 8,3%. Чаще всего — стойка размещения: «говорили сквозь зубы», «никто не объяснил».
- Состояние номера — 6,0%. Обшарпанность, продавленный матрас, не работает кондиционер, «ремонт делали при царе».
- Цена — 5,5%. Почти всегда в связке «за эти деньги ожидал другого», а не просто «дорого».
- Обещали одно — 5,2%. Фото на сайте, обещанный вид, «в описании был трансфер».
- Шум — 5,1%. Тонкие стены, музыка до утра, стройка за окном.
Чистота в отеле — не та же тема, что чистота в кафе. В кафе гость смотрит на стол, в отеле — на постель, в которой будет спать. Поэтому ответ «передадим клининг-службе» здесь читается как отписка: нужно назвать, что именно проверите.
Что важно в ответе гостиницы
Отзыв об отеле читают не соседи по району, а люди из другого города, которые выбирают между вами и тремя конкурентами по тем же датам. Они читают именно ответы: по ним видно, как в отеле поступают, когда что-то пошло не так.
Три правила, которые работают в этой нише:
- Разбирайте по пунктам. В отзыве об отеле почти всегда несколько претензий сразу: номер, завтрак, стойка. Ответ на одну из трёх выглядит хуже молчания.
- Не повторяйте номер комнаты и даты. Ответ публичный, и эти детали — личные данные гостя.
- Обещайте то, что в вашей власти. Стройку за окном вы не отмените — но можете предупреждать о ней при бронировании и предлагать номер с другой стороны.
Живая жалоба и три ответа
Отзыв на одну звезду, дословно из архива: шум ночью, район и состояние номера — три темы в одном тексте.
«Ужасная гостиница, начиная с двух часов ночи где-то в здании долбила музыка, спать невозможно. Расположена в нежилом районе, на такси подъезжали через какие-то подворотни и помойки. Номера старые, постельное белье изношенное, ручки в душе отваливаются».
Ответы «Отвечателя» на этот отзыв, без правок:
Простите, что ночь прошла так. Музыка в такой час — это ненормально, и с номером тоже не должно быть подобного: ни белья такого, ни ручек, которые отваливаются. Напишите нам в личные сообщения, укажите дату заезда — разберёмся, что случилось и кто был на смене.
Подворотни до отеля — это, конечно, не то впечатление, которое хочется создать с порога. А дальше музыка в два ночи и разваливающиеся ручки в душе добили картину. Стыдно за такой набор. Напишите нам в личные сообщения с датой заезда — посмотрим, что происходило в ту ночь и почему номер был в таком состоянии.
Жаль, что ночь оказалась такой. По музыке — ночью в здании этого быть не должно, поднимем смену и разберёмся, откуда шум. По номеру: изношенное белье и отваливающиеся ручки в душе — это то, что нужно менять, а не терпеть, проверим состояние номера и приведём в порядок. Расположение и подъезд к зданию отдельно учтём. Напишите нам в личные сообщения дату и время заезда — поднимем бронирование и разберёмся по каждому пункту.
Каждый вариант проходит по всем трём претензиям и ни в одном нет «приносим извинения за доставленные неудобства» — эту фразу валидатор сервиса вычёркивает: её пишут все, и поэтому её не читает никто.
Как это делает бот
«Отвечатель» следит за карточкой на 2ГИС и Яндекс.Картах. Появился новый отзыв — он приходит в Telegram или MAX вместе с тремя готовыми ответами в разных тонах. Вы выбираете, копируете одним касанием и публикуете сами: доступ к вашему кабинету на площадке не нужен.
Нишу бот определяет сам — по рубрике карточки. Гостинице он отвечает про номер, заселение и завтрак, а не про порции и кухню.
Проверить свою карточку можно бесплатно и без карты: бот соберёт отзывы с обеих площадок, покажет, сколько осталось без ответа и на что жалуются чаще всего, и напишет три ответа на свежий отзыв.
Вопросы
Что ответить на отзыв о грязном номере
Чистота — самая частая тема жалоб в этой нише, 14,4% от всех жалоб гостей, и с большим отрывом от остальных. Ответ «передадим клининг-службе» здесь читается как отписка: гость говорит не про уборку вообще, а про постель, в которой он спал, и про волос в ванной, который увидел в первые пять минут после заселения. Назовите в ответе, что именно проверите — бельё, ванную, номер целиком.
Держите в уме, кто это читает. Отзыв об отеле смотрят не соседи по району, а люди из другого города, которые выбирают между вами и тремя конкурентами на те же даты. По ответу они судят не о том, был ли волос в ванной, а о том, как у вас поступают, когда что-то пошло не так.
Что писать, если гость жалуется на шум и на район
Шум — 5,1% жалоб ниши: тонкие стены, музыка до утра, стройка за окном. Обещать то, чего вы не сделаете, здесь худший ход — стройку рядом вы не отмените, и человек, который читает ответ, это понимает. Рабочая формулировка обещает то, что в вашей власти: предупреждать о шуме при бронировании и предлагать номер с другой стороны здания.
С расположением так же. Район вы не перенесёте, но предупредить о подъезде к зданию и объяснить дорогу — можете, и в ответе стоит назвать именно это. Претензию при этом не пропускайте: молча оставленный пункт выглядит хуже, чем честное «перенести не можем, предупреждаем заранее».
Можно ли отвечать на отзывы об отеле одним шаблоном
Шаблон видно сразу, и «приносим извинения за доставленные неудобства» — самый заметный его признак: эту фразу пишут все, и поэтому её не читает никто. В сервисе её вычёркивает валидатор, а на один и тот же отзыв готовятся три разных ответа — по-дружески, с характером и сухой деловой.
Есть и вторая причина, почему шаблон в этой нише не работает. В отзыве об отеле почти всегда несколько претензий сразу — номер, завтрак, стойка размещения, — и заготовка отвечает в лучшем случае на одну из них. Ответ на одну претензию из трёх выглядит хуже молчания.
Сколько стоит подключить гостиницу
Проверить карточку можно бесплатно и без карты: бот соберёт отзывы с 2ГИС и Яндекс.Карт, покажет, сколько из них осталось без ответа и на что жалуются чаще всего, и напишет три ответа на свежий отзыв. Дальше подписка — 555 ₽ в месяц за точку.
Доступ к вашему кабинету на площадке не нужен ни на одном шаге. Новый отзыв приходит вам в Telegram или MAX вместе с тремя вариантами ответа, вы выбираете, копируете одним касанием и публикуете сами.